Vol. 19 Núm. 1 (2017)
Artículo breve

Influencia del marketing relacional en los resultados organizacionales de instituciones educativas privadas de Lima metropolitana (Perú)

Hugo Jesús Salas Canales
Universidad Nacional Mayor de San Marcos, Lima -Perú

Publicado 2017-03-30

Palabras clave

  • Marketing relacional,
  • resultados organizacionales,
  • institución educativa privada

Cómo citar

Salas Canales, H. J. . . (2017). Influencia del marketing relacional en los resultados organizacionales de instituciones educativas privadas de Lima metropolitana (Perú). Revista De Investigaciones Altoandinas, 19(1), 63–74. https://doi.org/10.18271/ria.2017.256

Resumen

La presente investigación pretende determinar de qué manera se ha aplicado el marketing relacional en tres instituciones educativas privadas de Lima Metropolitana, y cómo ello ha impactado en la obtención de mejores resultados organizacionales. Para ello, se abordó el marketing relacional desde las siguientes perspectivas: Fidelización de clientes, uso de sistemas de información y desarrollo de una cultura de servicio. El tipo de investigación fue descriptiva y se encuestó a los directivos de las instituciones educativas privadas de Lima Metropolitana, específicamente de los distritos de San Juan de Miraflores, San Martín de Porres y Puente Piedra, concluyendo que existe un impacto positivo del marketing relacional en los resultados organizacionales.

Citas

  1. Acevedo Flores, A. G. (2006). Modelo de gestión de las relaciones con los clientes para clusters de PYMES peruanas del sector de confecciones para la exportación. (Tesis de maestría). Lima: Universidad Nacional Mayor de San Marcos. Recuperado el 28 de junio de 2015 de: http://cybertesis.unmsm.edu.pe/xmlui/bitstream/handle/cybertesis/2703/acevedo_fa.pdf?sequence=1.
  2. Alet i Vilaginés, J. (2002). Márketing relacional: Cómo obtener clientes leales y rentables. Lima, Perú: Empresa Editora El Comercio S.A.
  3. Alvarado Oyarce, O. (2003). Gerencia y Marketing Educativo. Herramientas modernas de gestión educativa (Primera ed.). Lima, Perú: Universidad Alas Peruanas.
  4. Barrón Araoz, R. (2011). Marketing relacional como estrategia de los negocios del Perú. Quipukamayoc, 19(36), 57-62. Recuperado el 18 de junio de 2015 de: http://revistasinvestigacion.unmsm.edu.pe/index.php/quipu/article/view/6487/5704.
  5. Bayly Letts, A., & Solís Visscher, G. (2003). Educación estatal: Una mala receta para un pésimo plato. Por qué devolver a los privados el control de la educación. THEMIS-Revista de Derecho(47), 255-265. Recuperado el 06 de mayo de 2016 de: https://dialnet.unirioja.es/descarga/articulo/5110433.pdf.
  6. Berry, L. (2002). Relationship Marketing of Services - Perspectives from 1983 and 2000. Journal Of Relationship Marketing, 1(1), 59-77. Recuperado el 16 de agosto de 2015 de la base de datos Business Source Complete de EBSCO.
  7. Burgos García, E. (2007). Marketing relacional: Cree un plan de incentivos eficaz. La Coruña, España: Netbiblo.
  8. Chiavenato, I. (2013). Introducción a la Teoría General de la Administración (Octava ed.). (P. Mascaró, Trad.) Santa Fe, México: McGraw-Hill.
  9. Christopher, M., Payne, A., & Ballantyne, D. (1994). Marketing relacional. Integrando la calidad, el servicio al cliente y el marketing. (C. Soriano, Trad.) Madrid, España: Ediciones Díaz de Santos S.A.
  10. Cobo Quesada, F., & González Ruiz, L. (2007). Las implicaciones estratégicas del marketing relacional: fidelización y mercados ampliados. Anuario Jurídico y Económico Escurialense(40), 543-568. Recuperado el 07 de mayo de 2016 de: https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=2267957.
  11. De Azevedo, A., & Pomeranz, R. (2010). Obsesión por el cliente: cómo obtener y retener clientes en la nueva era del marketing relacional. México D.F., México: McGraw-Hill.
  12. Díaz, H. (2003). Comportamiento del consumidor de la educación privada y problemática de la comercialización de servicios educativos en el mercado educativo peruano. Ponencia presentada el 28 de octubre de 2003 durante el Seminario Internacional Management de Servicios Educativos. Estrategias de marketing y gestión aplicadas a las instituciones educativas.
  13. Gengler, C., & Popkowski, P. (1997). Using Customer Satisfaction Research for Relationship Marketing: A Direct Marketing Approach. Journal of Interactive Marketing, 11(1), 23-29. Recuperado el 17 de junio de 2015 de la base de datos ScienceDirect.
  14. Hartmann, P., Apaolaza, V., & Forcada, J. (2002). El efecto del posicionamiento en la lealtad del cliente: Un análisis empírico para el caso de Iberdrola. Cuadernos de Gestión, 2(2), 103-118. Recuperado el 05 de junio de 2015 de: http://www.ehu.eus/cuadernosdegestion/documentos/225.pdf.
  15. Hernández Sampieri, R., Fernández Collado, C., & Baptista Lucio, M. (2014). Metodología de la Investigación (Quinta ed.). México D.F., México: McGraw-Hill.
  16. Laguna Castro, J. (2010). La importancia de la estrategia CRM en una empresa. Harvard Deusto Marketing y Ventas(101), 34-40.
  17. Lovelock, C., & Wirtz, J. (2009). Marketing de servicios. Personal, tecnología y estrategia (Sexta ed.). (L. Pineda Ayala, Trad.) Naucalpan de Juárez, Estado de México, México: Pearson Educación de México S.A. de C.V.
  18. Malhotra, N., Agarwal, J., & Oly Ndubisi, N. (2011). ¿Por qué el cliente dice adiós a su empresa? Harvard Deusto Marketing y Ventas(105), 6-13.
  19. Ministerio de Educación. (2014). Marco de Buen Desempeño del Directivo. Lima, Perú. Recuperado el 11 de octubre de 2015 de: http://www.minedu.gob.pe/n/xtras/marco_buen_desempeno_directivo.pdf.
  20. Ministerio de Educación. (2015). Escale: Escuelas. Recuperado el 10 de Setiembre de 2015, de http://escale.minedu.gob.pe/inicio
  21. Ospina Garcés, W. (2004). Obtención de resultados organizacionales a través de la historia administrativa. Scientia Et Technica, 10(24), 213-218. Recuperado el 06 de junio de 2015 de: http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=84912053036.
  22. Palmatier, R. (2008). Relationship Marketing. Cambridge, Estados Unidos de América: Marketing Science Institute. Recuperado el 08 de agosto de 2015 de: http://faculty.washington.edu/palmatrw/docs/MSI.RM.Book.pdf.
  23. Peña Escobar, S., Ramírez Reyes, G., & Osorio Gómez, J. (2015). Evaluación de una estrategia de fidelización de clientes con dinámica de sistemas. Opinión Jurídica, 14(26), 87-104. Recuperado el 10 de noviembre de 2015 de la base de datos Academic Search Complete de EBSCO.
  24. Reinares Lara, P., & Calvo Fernández, S. (1999). Una aproximación a las aplicaciones del marketing relacional en la empresa. Ponencia presentada en el XIII Congreso Nacional, IX Congreso Hispano-Francés. Madrid, España: Universidad Europea de Madrid. Recuperado el 06 de junio de 2015 de: http://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=565042.
  25. Reinares Lara, P., & Ponzoa Casado, J. (2004). Marketing relacional: Un nuevo enfoque para la seducción y fidelización del cliente (Segunda ed.). Madrid: Pearson Educación S.A.
  26. Renart, L. (2002). Marketing relacional: ¿Café para todos? Harvard Deusto Business Review(111), 68-76.
  27. Restrepo F., C., Restrepo Ferro, L., & Estrada Mejía, S. (2006). Enfoque estratégico del servicio al cliente. Scientia et Technica, 12(32), 289-294. Recuperado el 06 de diciembre de 2015 de: http://www.redalyc.org/pdf/849/84911652051.pdf.
  28. Sanabria Méndez, M. (2013). ¿Será un conflicto resolver las quejas y reclamos? (Ensayo). Bogotá: Universidad Militar Nueva Granada. Recuperado el 14 de agosto de 2015 de: http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/10112/2/SanabriaMendezMarthaLucia2013.pdf.
  29. Santesmases Mestre, M. (2012). Marketing: Conceptos y estrategias (Sexta ed.). Madrid, España: Ediciones Pirámide.